Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

• Hotline CSKH: 0365.689.365 (Giờ hành chính: 8:00 – 18:00)
• Email: [email protected]
• Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 136 Nguyễn Lân, Phương Liệt, Hà Nội
• Website: https://shapefit.me (Trang Liên hệ hoặc biểu mẫu CSKH)

Thông tin khách hàng cần cung cấp để được hỗ trợ nhanh nhất:

• Họ và tên khách hàng
• Số điện thoại đặt hàng
• Mã số đơn hàng (nếu có)
• Nội dung chi tiết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
• Hình ảnh hoặc video thực tế sản phẩm/kiện hàng liên quan (đặc biệt đối với khiếu nại lỗi sản phẩm, giao sai hàng)

Bước 1. Tiếp nhận thông tin: Ngay sau khi nhận được thông tin, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Shapefit sẽ ghi nhận và kiểm tra tính đầy đủ của dữ liệu. Nếu chưa đủ thông tin, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.

Bước 2. Xác minh: Shapefit kiểm tra lại hệ thống đơn hàng, hình ảnh đóng gói camera nội bộ, thông tin vận đơn với đơn vị logistics hoặc đối soát thanh toán.

Bước 3. Phản hồi ban đầu: Shapefit thông báo xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu và đưa ra thời gian cũng như phương án dự kiến xử lý cho khách hàng.

Bước 4. Giải quyết: Tùy từng trường hợp, Shapefit tiến hành: giải đáp thắc mắc, gửi đổi size/sản phẩm mới, giao bù hàng, hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc phương án khác đã thống nhất với khách hàng.

Bước 5. Kết thúc: Thông báo kết quả xử lý dứt điểm cho khách hàng qua điện thoại/email và ghi nhận kết quả giải quyết trên hệ thống.

– Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và phối hợp cung cấp hình ảnh/video khi có phát sinh lỗi hàng hóa để đối soát nhanh chóng.

– Không lợi dụng chính sách bảo vệ khách hàng để trục lợi hoặc có hành vi gian lận.

– Shapefit có quyền từ chối giải quyết các trường hợp thông tin cung cấp sai lệch, không có căn cứ xác minh đơn hàng, hoặc có dấu hiệu phá hoại, vi phạm pháp luật.